士業が、無料相談の時に一番気をつけるべきこと

【このポッドキャストの文字起こし（要約）】

 

■（研究結果）訴えられる医者と、訴えられない医者の違いとは？

 

ウェンディ・レビンソンの研究では、医者と患者の会話を何百も録音し、その中で訴えられたことのない医者と二度以上訴えられたことのある医者を比較しました。

 

その結果、訴えられたことのない医者は一人の患者に対して18.3分かけていたのに対し、訴えられたことのある医者は15分だったという明らかな違いが見られました。

 

この研究から明らかになったのは、「人は、自分の話を聞いてくれた人を、ものすごく信頼する」ということです。

 

 

■無料相談でいちばん大事なことは「顧客の話をしっかり聞くこと」

 

無料相談においてもっとも重要なことは、相手の話をしっかり聞くことです。

相手の話に時間をかけ、丁寧に耳を傾け、あいづちを打って共感し、親身になることが大切です。

 

これだけで、受任率（受注率）が向上することが実証されています。

私の先輩社長も、「何の予定もないかのように、相手の話を聞くことが重要だ」と教えてくれました。

 

 

■顧客の感情を「オウム返し」しよう

 

具体的にすべきこととして、オウム返しがあります。

これは相手の話をちゃんと聞いていることを示すための手法です。

 

オウム返しはコミュニケーション心理学で「バックトラック」とも呼ばれ、相手の感情を理解し、共感する手段として効果的です。

 

相手の感情に対してオウム返しを行うことで、信頼関係を築きやすくなります。

例えば、「辛かったのですね」とか「悔しかったでしょう」といった形で相手の感情に寄り添うことがポイントです。